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¿Nos importa sólo lo que dice nuestro cliente?

Aunque, ya se ha hecho énfasis  en  la importancia  que las organizaciones deben prestarle a lo que los clientes dicen  de la compañía, ya que, son ellos los que contribuyen a lograr exitosamente las metas de las organizaciones;  hoy  nos preguntamos si las organizaciones  se detienen a pensar en que dicen no sólo los clientes de ellos, sino todo un ecosistema.  Seguramente no!!

Las nuevas herramientas de los medios sociales, son unos medios de comunicación potencial para que las compañías se identifiquen con sus públicos objetivos, y tomen acciones claras frente a ellos. A partir de ahí, es cada vez más evidente la importancia de tener presencia en los medios, y no solo presencia si no atraer a toda una comunidad de seguidores.  Sinembargo, se debe tener en cuenta que estos medios no sólo permiten llegar a un público objetivo si no a todo el mundo, a lo que en los medios  sociales se le conoce como ecosistema. Finalmente, sería interesante no sólo realizar esfuerzos por llegarle a nuestro público objetivo, sino a todo ese ecosistema conformado por una diversidad de personas, herramientas, medios,  que también están en la red y están esperando algo de nosotros.  Estos esfuerzos deberán estar basados, en contenidos de alto calidad, evitando  contribuir a la saturación del mensaje, y a la contaminación audiovisual de la cual muchos están cansados.

Cabe señalar que aunque a estas personas a priori no les puedan interesar los mensajes que emite la organización, aportaría hoy en día mayor valor no olvidarse de ellos, para lograr  atraer adecuadamente su atención. Asimismo, muchos de ellos  se han dejado seducir por la compañía y tienen una participación, pero son finalmente las compañías las que no les presta atención  a lo que ellos dicen.  Y es ahí cuando se podría  presentar un mayor grado de dificultad para tomar medidas acordes a las necesidades de toda una red social. Recordemos que el mundo hoy se digitaliza, los medios se multiplican  y es cada vez más oportuno escuchar, y comprender todo un ecosistema fundamental  que permitan  contribuir a la imagen de la organización , pues son estas medidas las que  ayudaran a que las organizaciones sean cada vez más competitivas.

Pues no cabe duda, que el impacto de los medios sociales y el efecto que este trae son factores determinantes para que todo un ecosistema quiera estar atento a los cambios de toda una comunidad y se genere un efecto domino.  Es decir, que cuando unos comienzan hablar de una marca todos quieren hacerlo. Es ahí donde radica la importancia de identificar que temas  se abordan  en  los medios sociales  para lograr conectar y relacionar  un ecosistema con la organización.

Lo cierto es que las redes sociales son hoy  una plataforma de comunicación  potencial para las compañías, así como para  todas las personas del mundo, porque son estas herramientas soportes nuevos de conversación,  participación  e intercambios de los ciudadanos. Es por  ello, que liderar estrategias de Comunicación y Marketing, y durante ese proceso escuchar a todo un ecosistema  serán elementos indispensables para el beneficio de las compañías.  De manera que cuando una empresa desee hacer presencia en estos medios tiene que definir cuáles deberán ser los factores claves y el método adecuado para llevar al éxito a la organización desde su propia experiencia.

El Reto de la Estrategia Digital En Las Organizaciones

Aunque el término de estrategia años atrás se relacionaba con el arte de dirigir operaciones militares, hoy en día nos damos cuenta que una estrategia es fundamental para que las organizaciones  logren  el desarrollo de la misión y con ello sus  objetivos,  así como facilitar  la coordinación de  sus procesos, permitiéndoles  obtener el máximo de efectividad y  productividad.

El reto de la estrategia digital  

Este reto consideramos debe estar basado en una sociedad de la información centrada en la persona, es decir  en construir espacios importantes de interacción, de comunicación con el otro, de generar una conversación con la persona que está detrás de un ordenador.

Aunque, las empresas en los inicios  de los nuevos medios  sociales y  el “boom” de la estrategias digitales  se   mostraron  temerosas frente al impacto de los mismo, preguntándose si  estas  acciones los encaminaría a cumplir sus objetivos. Sin embargo, con  el pasar del tiempo  las compañías han  venido entendiendo la importancia  que este hoy representa para las marcas.

Por esta razón, empresas como Juan Valdez Café, Blacberry Colombia, Totto, Liga Postobón, Club deportivos los millonarios, han entendido el  real valor de estar en facebook, siendo  estas las 5 marcas con más “fans” en fecabook según el periódico  Portafolio.co. Ellas, sin duda han concebido  la  importancia de la estrategia en dichos medios. 

Sin embargo, aunque se han logrado avances significativos en torno a este tema  no todas las organizaciones han aprendido que el propósito más allá de comunicar, está en el escuchar, es decir escuchar  a una comunidad, que espera una respuesta, una interacción de las marcas. 

 “La gente habla de las marcas en Internet y ellas deben estar atentas a lo que se dice. Sea bueno, o malo, esto les va a permitir interactuar, responder, resolver e informar. Es un hecho que las van a  mencionar y estar ahí presentes para participar oficialmente como marca es casi necesario hoy en día” Según Rafel Bayona, Consultor de Mercadeo en Internet.

Asimismo, implementar acciones acordes a la estrategia va más allá. Es decir,  si en la estrategia se busca  proyectar una adecuada imagen de la compañía, con el fin de mantener su buen nombre y lograr su posicionamiento o mantenerlo, será necesario junto a la estrategia tomar acciones adecuadas, como  compartir datos e información relevante, realizar el monitoreo  y análisis de nuestra marca. Esto  nos permitirá  saber si se puede  continuar con la estrategia implementada o  si al contrario será conforme al reporte y al análisis  de la marca necesario  proponer otras alternativas  pensadas en las necesidades del cliente.

Por tanto, se puede evidenciar que es necesario desarrollar una estrategia que  sobrepase los estándares, ya que aunque se  ve una suma de mensajes  estos no cumplen con las necesidades y expectativas de las personas, teniendo en cuenta que son hoy los consumidores más exigentes, y estos solo llevarán al deber de las organizaciones  por buscar estrategias más efectivas.  

Además, como lo plantea Henry Mintzberg  en su libro Five Ps for strategy, las estrategias nos permiten definir un plan, es decir, tomar un curso de acciones definido. Maniobrar con el fin de derrotar a nuestro oponente o nuestro competidor. Entender el comportamiento en el curso de las acciones, así como la consistencia del mismo. De igual manera, nos ayudará a identificar la localización de la organización en el entorno que se mueve y la perspectiva relaciona a la organización con su entorno y sus audiencias, lo cual le permitirá adoptar determinado cursos de acción.

Estudio revela el impacto de la seguridad de la Información en las organizaciones

A raíz de los continuos ataques a la información a la cual las organizaciones se han visto seriamente afectados en su  eficiencia y productividad, American Security Index proporciona un punto de referencia  sobre cómo las empresas evalúan la seguridad de la información, y cuáles son los esfuerzos por establecer y mantener estándares que ayuden a conservar segura el estado de la información.

Según el estudio las organizaciones  de acuerdo a los múltiples acontecimientos  en la actualidad  perciben la seguridad  de la información  como un asunto de alto  impacto convirtiéndose en una  prioridad. En el caso  exacto de Colombia el grado de importancia de la seguridad de la información tiende en un 26 % hacer muy alta, en un 27 % bastante alta, y moderada en un 41%. Es decir, en un 94 % es valorada como prioritaria. Frente a los demás países Latinoamericanos contemplados en este estudio, Colombia es el segundo país después de Brasil que le da mayor importancia.

Aunque, Colombia en  61 %  está algo segura sobre si su información está protegida de amenazas internas de la seguridad de la información y en un 50% está algo confiada en  si su información  está bien protegida entorno a  las amenazas externas. 

Es así, como podemos ver que aunque las organizaciones en Colombia entienden y comprenden  la importancia de la seguridad de la información, pues se conoció  que en su mayoría tienen establecidas políticas estándares de seguridad. Sin embargo,  no  están totalmente confiadas s si estas prácticas se están implementando  de manera adecuada.

A partir de ahí se muestra a  los gerentes de las IT (Tecnología de la información) en Colombia con un 41 %  son los que presentan mayores niveles de preocupación frente a estos temas,  pues temen que sus compañías se vean afectadas por uno de estos actos, entre lo más conocidos los realizados por los hackers, así como los efectuados por los mismos ex empleados.   A nivel general se encontró que aunque las organizaciones  tienen instaladas aplicaciones para manejar el tema de la seguridad, por lo general no se informa a la administración a tiempo y cuando es necesario sobre estas situaciones.

En relación a los resultados, se descubrió que las PyMes (Pequeñas y Medianas Empresas) son las que tienden a tener menores y peores sistemas y aplicaciones de seguridad instaladas, en comparación a las grandes empresas que tienen  una mejor estructuración en lo que respecta a estos temas.

Los puntos de la investigación fueron:

• Cambios en lo que respecta a los riesgos para la seguridad a través del tiempo;

• Políticas de seguridad corporativa;

• Evaluación y tratamiento del riesgo;

• Políticas de control de accesos;

• Gestión de la continuidad del negocio;

• Procedimientos de cumplimiento de políticas;

• Manejo de las comunicaciones y de las operaciones;

• Administración de los incidentes en Seguridad de la Información;

• Protocolos para la gestión de los activos;

• Adquisición, desarrollo y mantenimiento de los sistemas de información;

• Seguridad física y ambiental;

• Organización de la Seguridad de la Información;

• Integración de la Seguridad de la Información

 Datos del estudio

-Encuesta realizada  por la consultora Kaagan Research a más de 600 gerentes de sistemas de información, pertenecientes a 6 países latinoamericanos (México, Chile, Venezuela, Argentina, Colombia)

-Las entrevistas realizadas por la empresa

-El tamaño de las empresas a las cuales se les desarrollo la siguiente investigación se encuentra entre menos de 300 empleados a más de 1.000 empleados.

La internet cada vez más se apodera de los jóvenes

Ante la pregunta ¿Es Internet  y las redes sociales una necesidad humana fundamental? Es tan valioso como el salario? el último estudio de Cisco “2011 Cisco Connected World Technology Report” nos resuelve las siguientes preguntas. A través de un comunicado Cisco nos muestra las siguientes conclusiones de su más reciente estudio. 

Según el  estudio realizado  cerca a 3000 personas, se descubrió que  uno de cada tres estudiantes  universitarios y jóvenes profesionales ven  a   internet tan importante como el aire, el agua, alimentos y refugios. Asimismo, el estudio demostró que la posibilidad de utilizar las redes sociales, los dispositivos móviles y de Internet con una mayor libertad, es suficiente para influir en la selección de trabajo futuro en ocasiones más que la importancia del salario.

Los resultados son elocuentes. Más de la mitad de los encuestados del estudio manifestaron no podría vivir sin Internet y lo citan como «parte integral» de sus vidas. En algunos casos, ellos lo llaman más importante que tener un coche, salir, e ir a fiestas. Además, uno de cada tres daría prioridad a la libertad de los medios de comunicación social, la flexibilidad del dispositivo y la movilidad de trabajo sobre el salario en la aceptación de una oferta de trabajo.

Este informe también permite ver la relación entre el comportamiento humano y la Internet  permitiendo dar una idea de la mentalidad, las expectativas y el comportamiento de la próxima generación de la fuerza laboral mundial y cómo estos influyen en los trabajadores:

Negocio de las comunicaciones
Estilo de vida móvil
Las prácticas de contratación
Retención del talento
Seguridad de la empresa

La Nueva Vida Social: Internet a través de Amor y la Amistad?

En primer lugar el amor: dos de cada cinco estudiantes universitarios encuestados a nivel mundial dijo que la Internet es más importante para ellos que salir, salir con los amigos, o escuchar música.
En segundo lugar, La vida social: Mientras que las generaciones anteriores prefieren socializar en persona, la próxima generación es lo que indica un cambio hacia la interacción en línea. Más de uno de cada cuatro estudiantes universitarios de todo el mundo dijo que mantenerse al día en Facebook fue más importante que la fiesta, que data, escuchar música, o salir con los amigos.

Asimismo,  queda comprobada la Importancia de los dispositivos móviles para los jóvenes: Dos tercios de los estudiantes y más de la mitad de los empleados  citan un dispositivo móvil (ordenador portátil, smartphone, tablet) como «la tecnología más importante en sus vidas.» Donde se ratifica la reducción  sobre su importancia en algunos de los medios tradicionales (Televisión, prensa)

Influencia de los medios sociales  y las distracciones en la vida diaria

Interacción Facebook: Alrededor de un nueve de 10 los estudiantes universitarios y los empleados a nivel mundial, dijo que tener una cuenta de Facebook – de ellos, el 81% por ciento de los estudiantes universitarios y los empleados ven su página de Facebook por lo menos una vez al día. Uno de los tres dijeron controlarla al menos cinco veces al día.

La interrupción o alteración en línea: Los estudiantes universitarios informó constantes Interrupciones en línea al mismo tiempo realizar proyectos o tareas, como la mensajería instantánea, actualizaciones sociales medios y llamadas telefónicas. En una determinada hora, más de cuatro de cada cinco estudiantes universitarios dijo que se interrumpió al menos una vez. Aproximadamente uno de cada cinco estudiantes  dijeron que se interrumpió seis veces o más – un promedio de al menos una vez cada 10 minutos. Uno de 10  dijeron que pierde la cuenta cuántas veces se interrumpen cuando están tratando de enfocarse en un proyecto.

El trabajo es la vida: En una señal de que la frontera entre trabajo y vida personal se está adelgazando, siete de los 10 empleados «friended» sus gerentes y / o compañeros de trabajo en Facebook, lo que indica la disolución de los límites que separan la vida laboral y privada.

En conclusión,   Marie Hattar, vicepresidente de marketing empresarial, Cisco  señala: «Los resultados del informe de Cisco Connected World Technology permiten a las empresas volver a examinar la forma en que deben evolucionar con el fin de atraer el talento y la forma de sus modelos de negocio, sin duda, nuestro mundo. El cambio a ser mucho más centrada en Internet, y se convierte  aún más primordial  con cada nueva generación”

Datos
Este año, el 2011 Cisco Connected Informe Mundial sobre la Tecnología examinaron dos nuevos grupos de sujetos:

– Los estudiantes universitarios

-Empleado recientemente graduados de la universidad, muchas personas que trabajan en sus primeros empleos de tiempo completo-

Los Indicadores de Gestión Como Elemento de Medición en las Estrategias de Comunicaciones y Marketing

 Cuando se implemente una estrategia de Comunicaciones y Marketing  es fundamental establecer indicadores de gestión que permitirán medir la efectividad de tu estrategia.

A raíz de los tratados, pactos, acuerdos que hoy emergen como el TLC (Tratado de libre Comercio) en  la era de la globalización, hoy las organizaciones buscan ser cada vez más competitivas y productivas  ante la acelerada exigencia del entorno. Es por eso que “el mejoramiento continuo” (Método de keizen) cumple hoy un rol primordial frente a la dinámica de la organización. Ya que, lo que nos propone este método implica la medición y evaluación de los procesos estratégicos operativos, directivos y administrativos, para la búsqueda de la eficiencia, calidad, productividad y competitividad de la organización.

 Frente a este proceso de mejoramiento continuo que hoy acogen las organizaciones  será necesario ejercer una excelente gestión  para alcanzar nuestros objetivos. “Esta  gestión produce organización y pone en marcha una serie de dispositivos sistemáticos e integrales, es la que nos ayudará alinear los elementos de la estrategia y proporcionar los medios  adecuados para lograr nuestras metas” Afirma Réne Arboleda de la firma Arboleda Asesores de Quito, Ecuador.

Asimismo, durante este proceso debemos tener en cuenta  que la gestión también  debe estar asociada a unos objetivos y al control el cual se entiende como el proceso que se realiza en torno a la organización racional de los recursos con el fin de alcanzar en condiciones óptimas un objetivo. Además, descansa sobre el seguimiento, la medición y el establecimiento de Indicadores de Medida o Desempeño.

Indicadores de Gestión

“Mediante un cuadro de mando que toma en cuenta las diferentes dimensiones de la gestión expresadas en indicadores numéricos, se evalúa el desempeño de la empresa y de cada dimensión o área en particular,  expresado a través de  un indicador numérico, relación entre dos o más datos significativos, tienen un nexo lógico y proporcionan información crítica, de importancia vital para la conducción de la empresa”  Según René Arboleda.

Estos  Indicadores responden a tres principios básicos de gestión:

1. “Lo que no es medible no es gerenciable”

2. “El control se ejerce a partir de hechos y datos”

3. “Solo puede mejorar aquello que se pueda medir”

De este modo, se entiende que cada acción tendrá que ser medible, pues gracias a ello se podrá identificar, controlar y evaluar  la efectividad  de nuestra estrategia, así como re-direccionar nuestro trabajo

La reputación es el valor intangible más importante de una marca

En la página Comunicación Organizacional de Andres Aljure consultor en comunicación para la credibilidad y la competitividad,  nos encontramos con la entrevista del Diario La Patria de Manizales Colombia a Carlos Pursals.

NEGOCIOS conversó con Pursals Puig sobre las nuevas tendencias que se están observando en el campo de la comunicación corporativa.

 – ¿Qué cambios se están presentando en las comunicaciones empresariales?

El modelo de comunicación está cambiando y no sabemos todavía cuál es el definitivo, pero creo que la irrupción de las nuevas tecnologías y de la sociedad de la información ha provocado situaciones curiosas en los últimos años como la aparición del community manager, que es la gestión de las redes sociales, que creo que no serán una moda pasajera. La comunicación corporativa hoy pasa porque las marcas se acerquen a sus consumidores donde estén y ellos están en las redes sociales. El modelo unidireccional de un spot publicitario en televisión o en prensa ya no es suficiente, y hoy vemos como por ejemplo la inversión publicitaria en internet para 2011 en España va a llegar a casi 800 millones de euros de un total de 6.000 millones, que es un porcentaje importante.

– ¿Qué es lo básico para que una organización mantenga una buena reputación?

Reputación solo hay una y es la percepción que tienen nuestros públicos sobre la trayectoria de la compañía y sobre sus maneras de hacer a lo largo de un tiempo. Creo que primero hay que hacer un trabajo interno en aspectos como gobierno corporativo, conocer quiénes son sus proveedores, buenas prácticas, códigos éticos o de calidad y la relación con los públicos alrededor de la empresa. Toca ordenar primero la casa y luego se invita a la gente para que nos conozca y luego el público decidirá si le gusta o no. La reputación es el valor intangible más importante que tiene una marca pero creo que aún no somos muy conscientes de su importancia.

– ¿Cómo debe dar a conocer una empresa sus programas de responsabilidad social empresarial (RSE)?

Para construir la reputación de una marca tienes que utilizar las tres C: cultura, comportamientos y la comunicación. Personalmente creo que la RSE se utiliza como estrategia de marketing y de maquillaje de la compañía, pues no sé si hace falta explicarle a todo el mundo lo que yo hago de filantropía. Habrá casos que más bien habrá que explicárselo a la gente implicada y no hacer un anuncio en televisión diciendo que doné tanto. Este problema radica en la cultura de la compañía y sus formas de hacer. Un estudio de 2011 de la Confederación Española de consumidores y usuarios sobre la credibilidad de los españoles sobre la RSE y el resultado es que la mayoría no creen lo que dicen las empresas.

– Prepararse para la crisis  ¿Cuáles son las recomendaciones ante una crisis?

Hay que tener un mapa de riesgos reputacionales y saber cuáles son los escenarios de riesgo que tiene la empresa y definir las actuaciones para cada uno de ellos. También creo que todos deberíamos invertir un euro cada día en reputación y ponerlo en una alcancía, porque cuando tengas una crisis viene alguien con un martillo, le pega al cerdito y va a sacar dinero. Si tengo tres monedas me van a dejar pelado, pero si tienes mil y te sacan 500, pues queda algo y mi reputación ha sido dañada pero no hundida. En mi país no les gusta hacer una planificación en riesgos porque como lo ideal es que no se utilice nunca, entonces no vale la pena hacerlo. Pero el día que tienes un problema todos corren, hay descoordinación, mensajes de todos y al ciudadano hay que decirle una cosa clara y directa y no siete diferentes.

– Cualquier persona puede publicar un comentario negativo sobre una empresa en las redes sociales, ¿cómo manejar esto?

Lo complicado es que esto sucede en tiempo real y una crisis on line se gesta en 3 o 6 horas y la multiplicación que tiene es tremenda. Yo recomendaría que hay que monitorear e investigar quién y dónde está hablando de mi marca. Si es en Facebook o Twitter, si es un bloguero importante o es un troll que solo destruye y que busca que la empresa le conteste para que todos sus seguidores se enteren y se forme una bola de nieve. A un troll no hay que ponerle cuidado ni responderle, pero si es un cliente enfadado le ofrecemos otro canal de comunicación como una línea de atención al cliente o un correo electrónico, y lo sacamos de la red social. No creo que ninguna marca esté preparada del todo para una situación de estas y por eso todo es ensayo y error con diversas estrategias.

– ¿Qué debe hacer un microempresario con su marca?

Da igual que factures un euro que mil millones cada día, al final vendes un producto y servicio, tienes unos clientes y tu negocio es venderle a esos clientes. No creo que el manejo de la reputación sea exclusivo para grandes empresas. Costará más o menos, lo entenderán más unas organizaciones que otras, pero pienso que una PYME lo que debe hacer es aprender buenas prácticas de otras compañías y llevarlas a su nivel.

Reseña de Carlos Pursals Puig

• Máster en Estudios de Comunicación Social en la Universitat Pomeu Fabra.
• Socio-Director de Stakeholders Comunicación (Sh Comunicación).
• Experto en la definición e implementación de programas de comunicación de producto, comunicación corporativa, reputación de marcas y en la gestión de la influencia de las marcas en el ámbito off line y on line para organizaciones.
• Fue director del Departamento de Marketing y Comunicación de Grupo BBS, una de las principales plataformas de servicios a la dependencia de España.

Director de comunicación y gerente de la Fundación Pax, dedicada a la rehabilitación de niños amputados por minas antipersona; trabajó en Colombia y Angola, y en proyectos de intervención en Afganistán y Camboya.