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¿Cómo Gestionar Una Crisis En Las Redes Sociales?

Ante la pregunta  ¿Qué debe hacer una empresa ante una crisis 2.0?, queremos a continuación compartir unas recomendaciones  que serán de su interés.

Teniendo en cuenta que las organizaciones temen en general a las crisis, aún más cuando en la actualidad  los medios sociales permiten que se propague  rápidamente estos acontecimientos  generando un efecto viral,   deben de preverse estas situaciones  a través de acciones que permitan  anticiparse a una crisis, así como saber gestionarla en caso de que se presente.  

Con respecto a esta situación se ha analizando que  en su mayoría las crisis dadas en los medios sociales, como fue uno de los casos más conocidos de la empresa Nestle, se debe a que las compañías no han logrado implementar una estrategia acertada en dichos medios,  ya que no dan una respuesta adecuada.

Es importante mencionar que toda empresa tiene diferentes escenarios los cuales debe cuidar todo el tiempo. Es fundamental estar a la mira del más mínimo detalle con el objetivo de evitar escenarios difíciles, y si es el caso tomar medidas que le ayuden a superar las situaciones más disímiles. Recordemos una deficiente estrategia, una identidad pobre que afecte la imagen, así como decisiones equivocadas pueden llevar a que una empresa se vea seriamente afectada.

No cabe duda entonces que estas crisis son sucesos evitables o no, los cuales requiere de medidas inmediatas  y efectivas en sus diferentes etapas, acordes a las necesidades de la empresa  para evitar o mitigar los daños o las consecuencias negativas que esta pueda traer a la organización.

Para lograrlo Paco Vásquez, especialista en estudios de redes sociales nos dice: “Hoy no se puede esperar para atajar un problema o una emergencia.  Hay que estar preparado antes. Al menos estos dos puntos aunque la empresa no sea activan en redes sociales:

1. Monitorizar. Qué se dice de nuestra empresa, productos, marcas, directivos, etc.

2. Estar  Preparados para cualquier momento, a cualquier hora. El problema puede surgir por la noche, fin de semana o festivo. Por ello es necesario:

-Disponer de una primera línea de respuesta. Tiene que contemplar representantes de marketing, relaciones públicas, equipos de comunicación, comercial. Importante disponer de los teléfonos de esas personas clave.

-Plan de comunicación. No es momento de esperar la aprobación de las respuestas. El problema es más probable que ocurra cuando no hay nadie alrededor.

-Equipo listo para ejecutar el plan.  Los CM por supuesto, e incluso los equipos que controlan la web para desarrollar cualquier contenido que sea necesario. Habría que tener cubierto hasta los posibles picos de tráfico hacia la web.

Cabe concluir que hoy cuando se desea estar en las redes sociales se requiere realizar una manual de crisis en los medios sociales como medida preventiva para tales fines. 

*Caso Nestlé: Greenpeace saca a la luz pública un vídeo en el que acusa a la marca Nestlé de utilizar aceite de palma en los productos de la marca, siendo el orangután el primer perjudicado ante dicha explotación

Como Desarrollar Una Estrategia Relacional En Medios Sociales

A través de los medios sociales hoy podemos llegar a nuestros clientes de un modo más directo generando  una retroalimentación al instante. Razón por la cual toda estrategia relacional será un éxito si se realizan acciones concretas frente a nuestro público de interés.

Los clientes son uno de los principales  actores potenciales para una organización. Y se busca  con ellos lograr una comunicación efectiva y mantener una relación más que comercial, humana como debe ser vista y manejada en los medios sociales. Cabe decir, que aunque estos son medios, bien utilizadas son  herramientas   de las cuales podremos hacer uso para aprovechar su potencial  creando y/o fortaleciendo nuestros vínculos.

Vemos que hoy ya son muchas organizaciones que se han lanzado al mundo social, implementando estrategias, campañas en redes sociales algunas con total éxito y otras no tanto, pero estos casos evidentemente son los que nos permiten evaluar y replantear hacia dónde vamos. En las situaciones donde las acciones diseñadas e implementadas en los medios sociales han llegado a  un nivel de éxito, también  vale la pena preguntarse cómo mantenerse o seguir avanzando. Aunque, es evidente que nos es fácil ni entrar a los medios sociales con una estrategia relacional, aún será mayor el reto para las empresas que buscan mejorar o mantenerse en dichos medios.

¿Pero cómo lograrlo?

Según un estudio investigativo  realizado por la  Universidad de Navarra  España, existen cuatro pasos para lograr desarrollar una estrategia relacional efectiva.

La primera, es definir claramente cuál es la misión de la empresa donde está incluya una serie de motivos extrínsecos,  es decir obtener resultados tangibles o recompensas; motivos intrínsecos, la cual permite la satisfacción del trabajo bien hecho y motivos transcendentales o altruistas, los cuales contribuyen a satisfacer las necesidades reales de los clientes. La calidad motivacional de un programa de marketing relacional  será tanto más elevada cuanto mayor peso tenga los motivos transcendentes.

Seguidamente, es diseñar una estrategia que permita tomar decisiones a medio y largo plazo, que define en este caso como la empresa se relacionará de manera más profunda  y directa con sus clientes.

El tercer paso, es la puesta en práctica de una serie de actividades la cuales contribuyen al fortalecer las relaciones. Estas acciones son iniciativas o propuestas de servicios, privilegios  o beneficios que el cliente recibe gracias a la relación con la empresa. En definitiva son estas actividades las que permiten darle forma a los objetivos propuestos.

Finalmente, el cuarto paso es la adquisición de medios y recursos necesarios para poner en práctica con eficacia y éxito cada una de las actividades relacionales que componen la estrategia. Es decir, implantación de medios tecnológicos, así como de un equipo humano responsable de la gestión de la estrategia relacional que lleven a la organización a lograr sus objetivos.

Cabe mencionar que en los medios sociales estos pasos tienen validez,  cuando a través de ellos se busca una relación continuada con valor para las dos partes, un contacto directo con el cliente, un contacto ameno  y con prontitud. Asimismo, se debe aprender a identificar quiénes  son nuestros seguidores, de qué temas hablan, qué están expresando, con el fin de escuchar y responder acertadamente a todos sus comentarios.  Ese trato directo y humano en las conversaciones creadas  a través de los medios sociales hace que el cliente se sienta  satisfecho, donde ambas partes lograrán verse beneficiadas.