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Tienda OXXO ofrece tintos a cambio de llanta de carro robada en uno de sus parqueaderos
Actualmente, recorrer las calles de Bogotá para comprar alimentos o bebidas con rapidez no es un problema. Diversidad de establecimientos comerciales abren sus puertas para ofrecer sus productos y servicios, basando su interés en la atención oportuna y satisfactoria a los clientes. Tal es el caso de la reconocida cadena comercial mexicana Oxxo, del Grupo de Fomento Económico Mexicano (Femsa), la cual cuenta con 24 tiendas en la capital, dentro de las cuales se encuentra la ubicada en la calle 116 con carrera 70, en el barrio Pontevedra, al norte de Bogotá.
Foto cortesía de David Moreno de su cuenta personal en Facebook
En este punto, el pasado 8 de agosto de 2013, el señor David Moreno se encontraba comprando algunos productos y, como es costumbre, dejó su carro parqueado en la zona indicada para los clientes del establecimiento. Tan sólo pasaron algunos minutos cuando Moreno, al salir del prestigioso almacén, se encontró con que una de las llantas traseras de su vehículo no existía.
No satisfecho con la atención inmediata que recibió en el lugar, el afectado decidió hacer pública su queja por medio de Facebook y Twitter, en donde planteó claramente su postura inconforme a causa de la mala atención al cliente que había obtenido: “EL administrador no pone la cara, las tecnologías de las cámaras de vídeo no la han implementado y ni siquiera comparten un teléfono fijo para llamar a la Policía”, afirmó Moreno.
La denuncia referida a través de las cuentas de OXXO: www.facebook.com/#!/OXXOTiendas y @ OXXO_Escucha, no fue de gran importancia para la marca, lo que se evidenció en una respuesta poco útil para el cliente, en la que sencillamente se limitaron a afirmar que la reclamación sería transferida al área correspondiente, sin mayor atención ni solución a la problemática y de manera poco personalizada.
Moreno, en su afán de recibir una contestación adecuada y oportuna en la que se le brindara una solución eficaz, realizó varias menciones a través de las Redes Sociales. Después de una buena cantidad de publicaciones en diferentes cuentas de Facebook de la marca y una importante intervención de distintos usuarios de la Red Social manifestando su apoyo al cliente y el disgusto ante este tipo de escenarios, finalmente obtuvo una respuesta de carácter más formal por parte del área de Operaciones y Protección Patrimonial de OXXO.
Sin embargo, la sorpresa fue aún mayor al enterarse que, si bien tendrían en cuenta su caso para futuros inconvenientes y para una mejor atención al cliente, el robo de la llanta de su carro en el parqueadero de la tienda no sería un referente importante para fines estadísticos. Adicionalmente, y como si se tratara de una broma, el señor Enrique Medina, encargado del área de Protección Patrimonial, ofreció como deferente darle algunos cupones a Moreno para acercarse a las tiendas OXXO a tomar tinto gratis y así… ¿solucionado el problema?
Pues este tipo de casos son recurrentes en Bogotá y es precisamente por esto que los establecimientos deben ahondar más allá en las problemáticas de sus clientes y no aferrarse a la frase típica de “no nos hacemos responsables por las pérdidas o robos en el establecimiento”. Un adecuado seguimiento de la situación y, sobre todo, una oportuna y eficiente atención al cliente de seguro que contribuiría a que el comprador, a pesar de las circunstancias negativas, se vaya del lugar con mejor humor y sin el ánimo de crear una mala reputación de la marca.
Si bien, para la cadena comercial OXXO, sus valores corporativos están encaminados hacia la cercanía con los clientes, el conocimiento de sus necesidades y una rápida, confiable y responsable atención, no basta con que sean enunciados en su sitio web oficial. Deben ser llevados a cabo en la práctica, encaminándolos hacia la satisfacción total de las necesidades de los consumidores, quienes lo mínimo que esperan es disfrutar por unos minutos de sus servicios con la tranquilidad de saber que están en un lugar donde su integridad es lo primordial.
Para tener en cuenta
Ante una crisis en las Redes Sociales, las empresas deben actuar de manera rápida y oportuna. Con este fin, Merca 2.0 (http://www.merca20.com/6-consejos-para-afrontar-una-crisis-en-redes-sociales/) recomienda lo siguiente:
1. Actuar con rapidez: Conocer los temas sobre los cuales las personas hablan de la marca en las Redes Sociales es fundamental para actuar lo más pronto posible ante una situación de crisis y afrontarla a tiempo.
2. Enfrentar el problema: Aceptar el error es un gran paso para recuperar la credibilidad de los usuarios actuales de la marca y ganar más seguidores. Por ningún motivo hay que negar las fallas cometidas y de ser necesario, una disculpa puede alivianar el disgusto de las personas. Se trata de mostrar a la marca de una forma más humana y cercana a las personas.
3. Contar lo que pasó: Evitar los rumores cuanto antes es muy importante. La marca debe dar la versión oficial de los hechos.
4. Enfocarse en la plataforma donde nació la crisis: Resolver la crisis en el lugar donde se originó y no en otras plataformas.
5. Pensar antes de actuar: Analizar cuál será la mejor estrategia para resolver el problema.
6. Trabajar junto con los empleados: Los empleados hace parte de la marca. Por ello deben tener toda la información necesaria para que desde sus cuentas publiquen comentarios con contenidos positivos de la empresa y así contribuir a la resolución de la crisis.
Adicionalmente…
Recuerde que no se trata sólo de responder a los usuarios. Primero hay que conocerlos, saber quiénes son y cuáles son sus necesidades. En las Redes Sociales, como en la cotidianidad, la comunicación y la resolución de conflictos deben estar basadas en un diálogo constante en el que la escucha sea el aspecto principal.
Por: Laura Alaguna, Analista de Medios Sociales en Sisgecom.
Line el adversario más peligroso de WhatsApp
Line, la nueva aplicación de mensajería y de llamadas gratuitas, considerada como la competencia más fuerte del ya conocido whatsApp, en muy poco tiempo ha logrado un gran reconocimiento en el mercado.
Este nuevo sistema de mensajería instantánea que nació en Japón hace menos de 18 meses ha llegado a registrar más de 200 millones de descargas en la actualidad, buscando posicionarse como una de las aplicaciones más apetecidas, gracias a su servicio de mensajería y llamadas gratuitas, la cual funciona por medio de conexión a internet, ya sea través de la red móvil o de wifi. Actualmente se encuentra disponible para dispositivos iOS, Android, Blackberry, Windows y PC, buscando sostenerse en el mercado poniendo a la venta paquetes extra de emoticones y otros elementos del mismo estilo.
Una vez se descarga esta aplicación desde cualquiera de los dispositivos anteriormente mencionados, automáticamente envía un código de seguridad para poder ingresar a la aplicación como tal. Del mismo modo, informa cuales son los contactos del móvil que cuentan con Line y para aquellos que aún no la tienen, permite enviar invitaciones para que se unan.
Una de las cosas que más llama la atención de este nuevo app es su rápido crecimiento en el mercado digital, posicionándose en países como España, sureste de Asia, Filipinas, Brasil, México, Colombia, Argentina y Perú.
Sin duda alguna los creadores de Line, quieren hacer la diferencia en el mercado digital, ya que una de las estrategias de marketing es “Line Free Coins” que consiste en conseguir monedas virtuales por descarga o probar otras aplicaciones de la casa Line y poderlas gastar en “pegatinas y demás complementos”.
Y sin que esto fuera una de las características más distintivas de Line, otras de las ventajas frente al grande WhatsApp, es que el usuario puede colocar su estado, por ejemplo como “no conectado” para aquellos que no quieren ser interrumpidos en sus labores; así mismo, tiene una opción de chat tipo timeline como Facebook, donde se puede compartir información, links hasta imágenes. De otro lado, cuenta con varias opciones de emoticones en un tamaño mucho más grande que los de otras aplicaciones de esta tendencia, finalmente los usuarios pueden realizar mensajes entre dispositivos móviles y ordenadores, exclusivas que sin duda alguna hacen de Line una oferta muy llamativa para los amantes de la tecnología.
Otras de las cosas que llama la atención de Line, es que además de querer ser líder en el sistema de mensajería instantánea, también quiere convertirse en una red social de comunicación nivelando la experiencia, el bagaje y el recorrido de otras como Facebook y Twitter. Aunque pensándolo bien, como este app se está vendiendo en mercado digital, extrae ciertas características de estas y otras redes sociales:
- Facebook: timeline and home, actualizaciones de estado.
- Twitter: seguir otras cuentas
- Skype: llamadas y video conferencias gratuitas
- Instagram: crear y compartir fotografías con los contactos.
Sin duda alguna Line y todo su equipo de creadores, quieren liderar el mercado de mensajería instantánea y ¿por qué no? de las redes sociales, sin embargo esto solo lo decide el tiempo. Esperemos a ver cómo avanza Line en el mercado y qué dicen sus usuarios.
Nelly Cortes Vanegas
Analista e Investigadora de Social Media
ww.sisgecom.com.co
Un cazador de pederastas anda activo en las redes sociales
Se trata de Negobot, un bot cibernético desarrollado por investigadores de la Universidad de Deusto en España, que a través de su inteligencia artificial para hacerse pasar por una menor de edad, puede detectar pedófilos en las redes sociales, especialmente, en las salas de chat.
“Negobot utiliza estrategias avanzadas de toma de decisiones y tiene capacidades de la «teoría de juegos» para simular conversaciones convincentes a medida que se generando la discusión. El bot puede tomar la iniciativa en las conversaciones y recordar hechos específicos de lo que se le ha contado previamente.
Éste sería utilizado en salas de chat donde se cree que son frecuentes los actos de pedofilia. Al iniciar una charla como un participante más, se adapta su comportamiento de acuerdo a las técnicas utilizadas por el sospechoso para tratar de ganarse a su confianza y amistad. Por ejemplo, si el sospechoso no quiere platicar con el bot, el software puede parecer ofendido o volverse más insistente”. (bit.ly/15AOle9)
Incluso es capaz de responder a las preguntas más peligrosas como por ejemplo la solicitud de información personal.
Así mismo, este novedoso software trata de obtener más información sobre el sospechoso; como sus datos de contacto e información del perfil que ha creado. Estos datos podrán ser utilizados por la policía para iniciar la investigación del caso.
Lejos de los parques y colegios, los pederastas han convertido las redes sociales en un
espacio bastante apetecido, para cazar a sus víctimas. Para muchos de ellos, tan solo basta con analizar la fotografía de un perfil. La manera cómo proceden para cometer el delito comienza con una breve charla donde el abusador pretende ganarse la confianza del niño en las redes sociales, haciéndose pasar por un menor como su víctima, con el objetivo de lograr fin último de lograr consentimientos de tipo sexual.
Una vez ha conseguido que el menor crea y confíe, el pederasta trata de que el niño le envíe fotos íntimas que, ya en poder del adulto, son utilizadas como chantaje. A cambio de no hacerlas públicas en internet el pederasta exige más imágenes.
Lamentablemente las redes sociales han sido víctimas de las fuertes críticas por parte de las autoridades de muchos países en el mundo, ya que han servido de herramienta fácil para el accionar de este tipo de personas. Aun así, la responsabilidad de estos actos atroces no es de los canales sociales, sino de los usuarios que las utilizan de forma incorrecta.
Por esta razón, hemos insistido a través de nuestras publicaciones orientadas al uso de redes sociales en menores de edad, en que los padres de familia hagan mayor presencia ante el inminente auge que éstas tienen en la actualidad.
Avances tecnológicos como Negobot permitirán a las autoridades identificar a los responsables de estos hechos que son inaceptables; si bien éstas han considerado a las redes sociales como un peligro para la sociedad, este tipo de proyectos evidencia que también pueden ser un aliado estratégico para combatir el crimen y la impunidad.
Paola Guzmán Vanegas
@paoguzmanv
Coordinadora de Proyecto
SISGECOM
Turismo en Colombia aumenta gracias al uso las redes sociales.
Según un estudio publicado por IAB Spain, la influencia de las redes sociales es cada vez más importante para los viajeros cuando ya han escogido un destino y se plantean escoger alojamiento, lugares para visitar, dónde comer, etc.
Los datos del estudio sobre turismo y redes sociales muestran que la influencia de las personas del círculo más próximo al comprador resultó decisiva en la elección del hotel en un 42% de los casos. Y los foros especializados en viajes y turismo, así como los contenidos compartidos en las redes sociales, influenciaron en un 20% y en un 16% las decisiones de compra del Viajero.
El Programa Viajeros de RCN Internacional (Nuestra Tele) es un claro ejemplo de como iniciativas multimediáticas están favoreciendo enormemente la Industria del turismo en el país.
El programa involucra a su audiencia mediante las redes sociales proporcionándoles un espacio de interacción en varias plataformas como YouTube, Facebook e Instagram.
Viajeros ya lleva al aire cuatro años mostrando a los extranjeros y Colombianos viviendo en más de 25 países en el mundo, lo mejor de Colombia.
Mediante las experiencias de las presentadoras Karine Amaya y Yara Escobar en remotos y exóticos lugares del país, los espectadores han podido ver la cara amable de Colombia y compartir sus dudas y experiencias con otros viajeros mediante las redes sociales.
Además, Viajeros no sólo cuenta con su propia comunidad on-line en Facebook: Viajerostar. Sino que también es posible seguir a las presentadoras en sus propias páginas como:https://www.facebook.com/YaraViajera y otros canales como Youtube Instagram y Twitter.
En la nueva y renovada temporada de Viajeros, se incluirá una sección internacional para conectar a los Colombianos viviendo en el exterior con su cultura y país.
Para esto, la presentadora Yara Escobar, quien abrió el programa en sus inicios y quien ahora reside en la ciudad de Nueva York, se encargará de mostrar los lugares más visitados por los colombianos en esta ciudad y como esta creciente comunidad se mantiene conectada con su cultura.
Como siempre, Viajeros usará varias plataformas de redes sociales para mantener a su audiencia sintonizada con Colombia ahora desde la capital del mundo.
Si quiere crear una comunidad de turismo On-line, éstas son algunas de las recomendaciones de Viajeros para atraer nuevos fans y promocionar servicios turísticos en las redes sociales.
- Incluya su fan page en todo elmaterial publicitario con un mensaje atractivo,animando a nuevos seguidores a unirse a su comunidad.
- Promueva concursos o actividades que animen a los fans a interactuar con su página. Regalos, descuentos y promociones mantienen a su audiencia interesada. Sin embargo, tenga cuidado de no hacerlo en exceso ya que esto puede crear un efecto contrario.
- Procure actualizar su fan page diariamente. De esta manera mantendrá un aire renovado y atractivo a sus seguidores.
- Si acaba de abrir su fan page lo más posible es que éste esté vacío. Evite que esta sensación de “soledad” sea evidente invitando a sus amigos a unirse a su grupo mientras consigue más seguidores.
- Intente usar varias redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram y mantenerlas interconectadas, de esta forma tendrá más presencia en más espacios y su comunidad tendrá más visibilidad en Internet.
- No olvide incluir en su página web oficial, botones a sus redes sociales para no desaprovechar estas visitas.
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Tuenti, el Facebook de España ahora en Colombia
“El networking nada tiene que ver con la caza. Tiene que ver con la agricultura. Networking trata de cultivar relaciones”.
Dr. Ivan Misner, NY bestselling author & founder of BNI
Una red social dedicada a jóvenes y con un formato muy similar al de facebook que busca conquistar el mercado colombiano a través de diversas alternativas comunicacionales.
Esta red española fue creada en el 2006 por Zaryn Dentzel, Kenny Bentley, Felix Ruiz y Joaquín Ayuso de Páu, quienes hicieron su investigación sobre redes sociales en Estados Unidos y posteriormente viajaron a España a hacer realidad el proyecto y convertirla en una de las páginas más famosas de este país, y aunque muchos pensaron que el nombre Tuenti era una similitud con la pronunciación del número 20 en ingles (twenty), verdaderamente proviene de un juego de palabras entre tu, ti e identidad, que finalmente se quedaron en la abreviación Tuenti. Al igual que Facebook, esta red social fue creada para un tópico específico (los universitarios) y con el tiempo se fue difundiendo entre más personas, hasta llegar a más de 15 millones de usuarios registrados.
Hoy Tuenti llega a Colombia ofreciendo un sin número de opciones, entre las que se pueden encontrar: innovación, seguridad, información en la nube, multiplataformas, entre otras, prometiendo ser una red social más llamativa y sofisticada que Facebook. Del mismo modo, Sebastián Muriel, Vicepresidente de Desarrollo de la compañía, afirma que la idea de posicionar este servicio en el mercado colombiano, es también ofrecer el sistema de operador móvil virtual y establecer negocio por medio de un mix de publicidad con el objetivo de generar rentabilidad.
De este modo, Tuenti no solo quiere ser reconocida como la red social de los “verdaderos amigos” (no importa la cantidad de amigos sino la calidad), también quiere brindar otras alternativas de comunicación, convirtiéndose de cierto modo en un “punto medio” entre red social y servicio comunicacional. Es así como Sebastián Muriel, afirmó que la “idea es que la gente pueda socializar en tiempo real. Ese es uno de los grande potenciales de Tuenti” y dejar el rubro de red social para convertirse en una herramienta que agrupe y simplifique la necesidad de comunicar, unificando las características de una red social y las ventajas de un sistema de mensajería, como es el caso de WhatsApp.
Una de las características que llama la atención de Tuenti y que sin duda alguna han hecho de esta red social todo un éxito en España, son los protocolos de privacidad que se manejan ya que esto está regido por leyes de protección al usuario y a su información, lo que indica que en dado caso que se quiera borrar la información de la cuenta, es posible hacerlo sin dejar ningún rastro y las cuentas tampoco tendrán fácil acceso a sistemas de espionaje informático, particularidad que hace mucho más atractivo a Tuenti.
Finalmente, esta empresa ha ido creciendo a pasos agigantados, situación que los ha llevado a buscar otras opciones de mercado centrando su visión en Latinoamérica, especialmente en Colombia, en este sentido, solo resta esperar el lanzamiento oficialmente y la aceptación del público colombiano.
Mario A. Cardona B.
Community Manager / Sisgecom
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